makalah ekonomi mikro teori kepuasan konsumen
MAKALAH EKOMONI MIKRO
Tentang
“Teori Kepuasan Konsumen”
Dosen Pengampu :
BAMBANG SURYA NINGRAT, S.E
DISUSUN OLEH :
-
AHMAD YUSMAN
-
ADI ANDRIAN
Prodi
: Hukum Ekonomi Syariah (HES)
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM (STAI)
AS-SHIDDIQIYAH
TAHUN AKADEMIK 2016
JL. Lintas Timur Desa Lubuk
Seberuk Kec. Lempuing Jaya Kab. OKI Sum-sel 30657
KATA
PENGANTAR
Puji
syukur kami panjatkan kepada Allah SWT karena berkat hidayah dan taufiq-Nya kami mampu menyelesaikan
penyusunan makalah yang berjudul Teori Kepuasan Konsumen.
Makalah ini disusun guna memenuhi
tugas mata kuliah “Ekonomi Mikro”, makalah ini yang diharapakan bisa
menambah wawasan dan dapat bermanfaat dalam dunia pendidikan.
Kami
mengucapkan banyak terimaksih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan
makalah ini.
Kami
menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna, serta masih banyak
kekurangan dan kesalahannya. oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak
yang bersifat membangun selalu kamiharapkan demikesempurnaan makalah ini. Dan
mudah-mudahan makalah ini dapat mendorong kita untuk lebih giat dalam proses
menimba ilmu dengan sebaik-baiknya. Amin yarobbal’alamin.
Lempuing Jaya, Maret 2016
Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN DEPAN..................................................................................... i
KATA
PENGANTAR.................................................................................. ii
DAFTAR ISI.................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................................ 1
1.2 Rumusan
Masalah........................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian
Kepuasan Konsumen...................................................... 3
2.2 Komponen Kepuasan Konsumen...................................................... 5
2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen....................................... 5
2.4 Elemen
Kepuasan Konsumen........................................................... 7
2.5 Ciri-Ciri
Konsumen Yang Puas......................................................... 7
2.6 Macam-Macam Atau Jenis Kepuasan Konsumen............................. 8
2.7 Strategi
Demi Kepuasan Konsumen................................................. 8
2.8 Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen... 10
2.9 Hubungan Antara Citra Merek Dan Kepuasan
Konsumen............... 11
BAB
III PENUTUP
3.1 Kesimpulan....................................................................................... 14
3.2 Saran................................................................................................. 15
DAFTAR
PUSTAKA.................................................................................... 16
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Pelaku
ekonomi selain rumah tangga perusahaan juga rumah tangga keluarga yang berarti
rumah tangga produksi. Seorang produsen bisa berkedudukan sebagai konsumen
manakala mereka membelanjakan pendapatannya untuk membeli barang dan jasa demi
keperluan konsumsi, mereka termasuk kategori konsumen, bahkan seorang anak yang
belum bekerja tetapi secara lang dan tidak langsung turut serta menentukan
anggaran rumah tangga juga disebut konsumen.
Setiap
konsumen akan membelanjakan atau mengalokasikan pendapatannya untuk dibelikan
barang-barang konsumsi dan jasa-jasa konsumsi untuk memenuhi kebutuhannya.
Teori kepuasan konsumen akan membahas apa reaksi konsumen dalam kesediannya
membeli suatu barang manakala terjadi perubahan pendapatan yang mereka peroleh;
manakala terjadi perubahan harga dari barang yang bersangkutan; manakala
terjadi perubahan cita rasa konsumen itu sendiri.
Seperti
halnya telah diuraikan terdahulu bahwa teori-teori ekonomi didasarkan pada
asumsi-asumsi tertentu yang diantaranya asumsi rasionalitas. Asumsi ini dalam
teori konsumen diwujudkan dalam ungkapan bahwa konsumen akan senantiasa
berusaha menggunakan pendapatannya yang jumlahnya terbatas untuk memperoleh
kombinasi barang-barang dan jasa-jasa konsumsi yang menurut mereka akan
memberikan kepuasan maksimal. Asumsi lain dianggap konsumen mempunyai
pengetahuan yang luas terhadap macam-macam barang dan jasa yang tersedia
dipasar; harga masing-masing barang dan jasa yang ingin mereka konsumsi; jumlah
pendapatan yang mereka peroleh dan cita rasa yang mereka miliki.
Pemahaman
akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar
mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan
kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun
juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa
pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak
berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan
utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti,
para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan
secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para
pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan
konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
1.2
RUMUSAN MASALAH
1.
Apa Yang dimaksud dengan Kepuasan Konsumen?
2.
Apa Saja Komponen Kepuasan Konsumen?
3.
Bagaimana
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen?
4.
Apa Elemen Kepuasan Konsumen?
5.
Bagaimana Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas?
6.
Sebutkan Macam-Macam Atau Jenis Kepuasan
Konsumen?
7.
Bagaimana Strategi Demi Kepuasan Konsumen?
8.
Bagaiman
Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen?
9.
Bagaimana Hubungan Antara Citra Merek Dan
Kepuasan Konsumen?
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 PENGERTIAN
KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang
dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan (Amir, 2005).
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara
kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution,
2004).
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook
& Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk
atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan
konsumen.
Memuaskan
kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk
dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal
ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara
lain :
a.
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan
hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen produk.
b.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk
dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c.
Pengalaman dari teman-teman.
Engel,
Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
Band
(dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya,
bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang
atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu
menyediakan kebutuhannya.
Dari
berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia
rasakan dengan harapannya.
2.2 KOMPONEN
KEPUASAN KONSUMEN
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa
ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000)
sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah
kepada tiga komponen utama, yaitu:
a.
Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional
dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai
produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b.
Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada
beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk,
konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c.
Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain
: setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu
berakhir.
2.3 METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality
Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
a.
Sistem
keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer
Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan
ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b.
Ghost
shopping
Salah satu cara untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c.
Lost
customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang
perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d.
Survai
kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4 CIRI-CIRI
KONSUMEN YANG PUAS
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang
merasa puas sebagai berikut:
1.
Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana
mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
2.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon
konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
3.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika
membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain,
maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.
2.5 ELEMEN
KEPUASAN KONSUMEN
Wilkie (1994)
menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :
1)
Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau
jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada
saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa
yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen
merasa puas.
2)
Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka.
Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3)
Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang
atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian
sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4)
Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang
lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual
produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi
atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika
tejadi confirmation / discofirmation.
2.6 MACAM-MACAM
ATAU JENIS KEPUASAN KONSUMEN
a.
Kepuasan Fungsional, merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena
makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b.
Kepuasan Psikologikal, merupakan
kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal :
Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
2.7 STRATEGI DEMI KEPUASAN KONSUMEN
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada
dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik
lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas
tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Mengambil kutipan/artikel dari
suatu website tentang kepuasan konsumen dan juga hal ini berkaitan dengan
konsepnya Fandy Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
1.
Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam
menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:
a.
Strategi menyerang
Bersikap agresif
dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang
matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:
(i)Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda
memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya. Banyak jalan
untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk,
leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. (ii) Memberikan hadiah
(dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang
dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan
berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
b.
Strategi defensif atau bertahan
Strategi
mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan
yang dimiliki. Seperti:
·
Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat
memberikan kenyamanan pelanggan.
·
Memberikan souvenir kecil pada pelanggan
setelah beberapa kali menggunakan layanan anda.
·
Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari
besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama
2.
Membina hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan
pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada
hari-hari tertentu.
3.
Memberikan jaminan atas layanan atau produk
yang anda jual.
4.
Menciptakan hubungan personal
karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship).
Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila
pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya
kepada karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka
ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan
yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu
penting sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer.
5.
Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan
harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk
pelayanan, dan sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara
keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.
2.8 FAKTOR UTAMA DALAM
MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama
yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a.
Kualitas
produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b.
Kualitas
pelayanan
Terutama untuk industri jasa.
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
c.
Emosional
Konsumen akan merasa bangga
dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu.
d.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada konsumennya.
e.
Biaya
Konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.9 HUBUNGAN
ANTARA CITRA MEREK DAN KEPUASAN
KONSUMEN
1.
Pengertian Citra Merek
American Marketing Associating (dalam Kotler,
2000) mengemukakan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan
atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa
dari seorang penjual maupun kelompok penjual untuk membedakanya dengan
barang-barang pesaing. Merek mempunyai peranan yang penting dan merupakan aset
prestisius bagi perusahaan. Pemasaran dewasa ini bukan hanya pertempuran produk
tetapi juga pertempuran persepsi konsumen mengenai merek. Saat ini konsumen tidak
hanya melihat suatu produk berdasarkan kualitas maupun harga tetapi juga citra
merek yang melekat pada produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang
menyadari hal ini sehingga mereka berusaha untuk menciptakan citra (image) yang
baik agar dipilih oleh kosumen.
2.
Hubungan Antara Citra Merek Dan Kepuasan
Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja
atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003). Kepuasan
konsumen merupakan fenomena setelah pembelian (Giese & Cote, 2000).
Maksudnya bahwa kepuasan konsumen terjadi setelah pembelian, dimana konsumen
setelah melakukan pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk
tersebut apakah sesuai dengan harapanya atau tidak. Apabila kinerja produk
sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja
produk tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak puas.
Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang terbukti berkualitas akan
menyebabkan kepuasan konsumen. Produk dikatakan berkualitas ketika telah
menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan-harapan konsumen terhadap
produk telah terpenuhi. Adanya harapan-harapan ini terbentuk melalui citra
produk. Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap suatu produk. Simamora (2002) mengatakan bahwa citra produk merupakan
salah satu komponen dari citra merek. Citra merek adalah serangkaian
kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari
sebuah merek (Kotler, 2003). Oleh karena itu, sikap dan tindakan konsumen
terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut, misalnya saja
dalam hal pembelian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ishak (2005)
bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk
pada saat melakukan pembelian. Hal ini disebabkan karena merek tersebut telah
memiliki persepsi yang baik dibenaknya. Oleh sebab itu, citra merek yang
positif dapat menyebabkan pembelian. Sedangkan kepuasan konsumen hanya dapat
diketahui ketika individu sudah membeli sebuah produk dan telah menggunakannya
(Kotler, 2000).
BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Kepuasan konsumen sangat bergantung kepada
persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan konsumen antara lain :
1.
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan
hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen produk.
2.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk
dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3.
Pengalaman dari teman-teman.
Komponen
kepuasan konsumen
1.
Respon : Tipe dan Intensitas
2.
Focus
3.
Waktu respon
Ciri-ciri
konsumen yang puas
1.
Loyal terhadap produk
2.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersifat positif
3.
Adanya pertimbangan dari perusahaan ketiak
sudah menjadi kosumen
Elemen kepuasan
konsumen
1.
Expectations
2.
Performance
3.
Comparison
4.
Confirmasi/disconfirmasi
Factor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen
1.
Kualitas produk
2.
Kualitas pelayanan
3.
Emosional
4.
Harga
5.
Biaya
2.3
Saran
·
Dengan
membaca makalah ini diharapkan kita mampu memilih suatu barang dan jasa yang
dapat memberikan kepuasan bagi konsumen
·
Setelah
membaca makalah ini kita mampu memanfaatkan barang dan jasa dalam mencapai
kepuasan
·
Dengan
membaca makalah ini kita diharapkan mampu memperioritaskan apa yang harus
dipenuhi agar kita merasa puas tentu dalam hal konsumsi.
·
Setelah
membaca makalah ini diharapkan mampu untuk menjadi konsumen yang bisa
memberikan manfaat
tersendiri demi kelangsungan hidup
DAFTAR PUSTAKA
Mustofa Azis, Teori Ekonomi Mikro I,
Universitas Kanjuruhan Malang, 2007
Sukirno Sadono, Teori Pengantar Mikro Ekonomi,
PT RajaGrafindo Persada. Jakarta, edisi 3 2005
Ari Sudarman, Teori Ekonomi Mikro II, BPFE
Yogyakarta, edisi 3 1999
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis.
Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003.
Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta
https://ibnuhasanhasibuan.wordpress.com/pengertian-kepuasan-konsumen/ Diakses Pada Tanggal 23 Maret 2016
http://rendywirajuniarta.blogspot.co.id/2014/01/kajian-teori-kepuasan-pelanggan_25.html Diakses Pada Tanggal 23 Maret 2016
http://percacolection.blogspot.co.id/ Diakses Pada Tanggal 23 Maret 2016
http://masagis.blogspot.co.id/2014/12/makalah-nilai-kualitas-dan-kepuasan.html Diakses Pada Tanggal 23 Maret 2016
http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/118/jtptunimus-gdl-meytaratna-5865-2-babii.pdf Diakses Pada Tanggal 23 Maret 2016
0 komentar: